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O gerente do projeto tem a responsabilidade pelo processo de gerenciamento da qualidade. Alguns projetos possuem uma função específica de auditoria da qualidade ou um especialista em testes. No entanto, ainda assim você tem pessoas específicas e responsáveis pela qualidade. A qualidade do projeto não é somente de responsabilidade de uma ou duas pessoas - é de responsabilidade de todos. Toda a equipe do projeto, incluindo o cliente, tem interesse em assegurar que o nível da qualidade das entregas produzidas corresponda as expectativas. Também, todos são responsáveis por contribuir com idéias para fazer aperfeiçoamentos dos processos que são utilizados para criar as entregas.

Assegure-se que a qualidade seja uma mentalidade, e não um único evento

Em alguns projetos, a qualidade é vista como uma etapa em particular do processo, ou talvez como uma série de atividades no final do projeto. No entanto, para que seja efetiva, as pessoas precisam adotar uma mentalidade contínua sobre a qualidade. Cada membro da equipe do projeto precisa assumir a propriedade da entrega que ele for produzir e assegurar-se de que a entrega será produzida com qualidade. Também, os membros da equipe do projeto não devem ficar na defensiva quando terceiros revisarem seus trabalhos. Os membros da equipe devem perceber que os processos de gerenciamento da qualidade permitem a equipe do projeto produzir entregas com uma mínima quantidade de erros e de retrabalho.

A qualidade das entregas de um projeto começa na fase de planejamento do projeto, mas os plano e os processos da qualidade necessitam ser executados e monitorados durante todo o projeto. Uma abordagem multifária sobre a qualidade inclui os seguintes itens.

- Estabelecer cedo um plano de qualidade para o projeto.
- Incorporar a qualidade dentro da equipe do projeto. (através de treinamento, comunicação, etc.)
- Incorporar a qualidade dentro de todos os processos de trabalho. (analise, design, construção, etc.)
- Incorporar a qualidade dentro de todas as entregas de gerenciamento do projeto.
- Incorporar a qualidade dentro de todas as entregas do projeto.

Identifique e minimize o retrabalho

Teoricamente, se você tiver um processo rigoroso, em termos de qualidade, não haverá motivos para discutir sobre o retrabalho. De fato, o retrabalho é o resultado da ausência de processos rigorosos da qualidade. Mas, também sejamos práticos. Nenhum projeto pode investir o tempo e o esforço que seria necessário para garantir que todas as entregas sejam perfeitas na primeira vez. Mesmo uma empresa que opera a um nível de “Seis-Sigma” possui uma pequena probabilidade de erro.

Então, vamos supor que você tenha implantado um bom plano de qualidade. Mesmo assim, você ainda terá que lidar com o retrabalho. Há algumas metodologias que focam na criação das entregas sem depender da qualidade inicial, nesse caso, o retrabalho poderá fazer parte da natureza do projeto. Há alguns itens para termos em mente sobre o retrabalho.

- O processo de retrabalho não é o mesmo processo que você usa normalmente para coletar feedback sobre as entregas. Se você criar um documento, por exemplo, e circulá-lo para coletar feedback, as mudanças não serão consideradas como retrabalho. Essas mudanças no documento é o seu processo para assegurar que você tenha um bom documento. Mas, se você publicar seu documento e após isso descobrir erros no conteúdo, as mudanças resultantes serão consideradas como retrabalho.

- Embora você possa aceitar o retrabalho como parte da natureza do projeto, isso não significa que o gerente e a equipe do projeto não devam se esforçar para eliminá-lo. O seu objetivo deve ser sempre o de eliminar os defeitos e o retrabalho através de aperfeiçoamentos contínuos dos processos.

- Se houver retrabalho, concentre-se em descobri-lo o mais cedo possível no ciclo de vida do projeto. Lembre-se de que os erros que surgirem na fase de análise, irão se propagar em erros na fase de design e na fase de construção. Se você não encontrar os erros até a fase de testes, poderá haver a necessidade do retrabalho em todas as fases do ciclo de vida (fases de analise, fases de design, e de construção). Por outro lado, se você reservar tempo para verificar se há erros na fase de análise, haverá uma menor chance de propagação de erros ao longo do projeto.

- Você poderá documentar as informações sobre o retrabalho para determinar a quantidade de tempo do projeto que foi investido para resolver o mesmo problema pela segunda vez. Por exemplo, dentro do processo de teste, você poderá documentar o número de erros que foram resolvidos. Quando esses erros forem corrigidos, você poderá descobrir que as mudanças não funcionaram adequadamente, com isso você terá mais retrabalho. Também, você poderá descobrir que a resolução de um problema poderá causar erros em outras áreas e conseqüentemente gerar mais retrabalho. Você poderá documentar o número de erros resolvidos e o número de erros que requerem retrabalho. Se a sua equipe estiver cansada e trabalhar por longo tempo, o retrabalho tipicamente irá aumentar. Se possível, você deverá dirigir o retrabalho para zero.

- O retrabalho não é o mesmo que uma mudança do escopo. O retrabalho é causado por problemas relativos ao processo de gerenciamento da qualidade. O retrabalho é necessário para trazer uma entrega para o nível da qualidade estabelecida no inicio do projeto. A mudança do escopo refere-se a uma solicitação para modificar um dos requisitos aprovados anteriormente. O esforço e os custos associados com o retrabalho precisam ser absorvidos pelo projeto. Já o esforço e os custos associados a uma mudança do escopo devem ser acordados e abonados pelo cliente.

Para maiores detalhes sobre a qualidade, veja >> Gerenciando a Qualidade.

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Você deve sempre esforçar-se para estabelecer com cuidado as expectativas, e então atender a essas expectativas. Você provavelmente já deve ter ouvido falar que é “Melhor prometer menos, e entregar mais”. Na verdade, esta frase é valida somente em termos de gerenciamento da qualidade, se a mesma se referir a sua capacidade para entregar o produto ou entregar o serviço mais cedo do que o prometido, ou entregar o serviço por um custo menor do que o estimado. No entanto, não é um procedimento correto entregar mais do que foi solicitado pelo cliente, mesmo que seja em nível de qualidade.

O termo “banhando em ouro” refere-se a entregar mais do que o cliente solicitou. Embora pareça ser uma coisa boa, na verdade não é. Isso é errado por dois motivos.

Primeiro, o foco principal do projeto deve ser sempre em assegurar de entregar o que o cliente solicitou – dentro do prazo e do orçamento. Acrescentar trabalho adicional, aumenta o risco do projeto não cumprir com o prazo ou com o orçamento. Se você perder a data final do projeto, não será convincente explicar para o cliente que o prazo foi perdido devido ao acréscimo de trabalho não solicitado.

Segundo, se você adicionar mais trabalho, para entregar mais, você estará assumindo a responsabilidade de decidir sobre o que será mais valioso para o cliente. O cliente poderá ter bons motivos pelos quais as características adicionais não foram incluídas no escopo do projeto. Na verdade, elas podem ter um valor mínimo no ponto de vista do cliente. Poderá ser mais valioso para o cliente ter o produto ou a solução do projeto implementada mais cedo e com menor custo. A questão é que essa decisão cabe ao cliente e não ao gerente do projeto.

Se você prometer menos e entregar mais, isso deverá ser aplicado somente em relação as entregas do projeto, entregar mais cedo ou por um custo menor do que o previsto. Não se deve englobar a entrega de requisitos que não foram solicitados.  De fato, o cliente poderá solicitar a inclusão de requisitos adicionais no projeto, porem os novos requisitos deverão ser processados através de um processo de gerenciamento de mudanças do escopo. Se você puder entregar o projeto mais cedo ou por um custo menor, deixe que o cliente tome a decisão sobre o que fazer com a boa sorte.

Assegure-se de que o gerenciamento da qualidade foca nos processos e não nas pessoas

O foco do gerenciamento da qualidade é em construir processos de forma que toda a equipe do projeto possa produzir entregas que atendam as expectativas do cliente. Assim, se alguma entrega apresentar problemas em termos de qualidade, o gerente e a equipe do projeto devem focar em como aperfeiçoar os processos e não em determinar quem é o culpado.

Muitos dos problemas relacionados à qualidade resultam dos processos inadequados ou insuficientes, e não por má-fé de uma pessoa em particular. De fato, no mínimo 80% dos problemas relacionados à qualidade podem ser resolvidos através das mudanças e de reforços dos processos. Menos de 20% dos problemas estão sob o controle de um membro da equipe. Além disso, normalmente os processos que a sua organização utiliza, são determinados pela gerência. Assim, quando os membros da equipe tiverem problemas relacionados à qualidade, é importante que a gerencia identifique os processos envolvidos que estão fracos ou quebrados, e então repare-os. Esta é uma responsabilidade da gerência e não da equipe do projeto. Isso não significa que a equipe não possa ser envolvida. Entretanto estabelecer e forçar os processos do negócio, primeiramente é uma responsabilidade da gerência.

A qualidade é de responsabilidade de todos

O gerente do projeto tem a responsabilidade pelo processo de gerenciamento da qualidade. Alguns projetos possuem uma função específica de auditoria da qualidade ou um especialista em testes.  No entanto, ainda assim você tem pessoas específicas e responsáveis pela qualidade, a qualidade do projeto não é somente de responsabilidade de uma ou duas pessoas - é de responsabilidade de todos. Toda a equipe do projeto, incluindo o cliente, tem interesse em assegurar que o nível da qualidade das entregas produzidas corresponda as expectativas. Também, todos são responsáveis por contribuir com idéias para fazer aperfeiçoamentos dos processos que são utilizados para criar as entregas.

Para maiores detalhes sobre o gerenciamento de qualidade, veja >> Gerenciando a Qualidade.

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Encontrar erros e defeitos o mais cedo possível

Uma das finalidades do gerenciamento da qualidade é para encontrar erros e defeitos o mais cedo possível no projeto. Conseqüentemente, um bom processo de gerenciamento da qualidade necessita de investimento adicional no início do projeto, entretanto haverá uma grande recompensa ao longo do projeto. Por exemplo, é muito mais fácil perceber os problemas associados aos requisitos do negócio durante a fase de análise, que ter que refazer o trabalho para reparar os problemas durante os testes. É também muito mais econômico encontrar um problema associado a um componente de computador em sua fabricação, que ter que substituí-lo depois que o computador já estiver nas mãos do cliente. Ou seja, durante as fases de criação das entregas, a equipe do projeto deve tentar manter um nível elevado da qualidade e um índice baixo de defeitos, ao invés de ter que reparar problemas durante a fase de testes (ou pior ainda, esperar que o cliente encontre o problema depois do projeto finalizado).

Os custos associados às inspeções e às ações preventivas mais cedo no projeto poderão aumentar o custo total do projeto. Entretanto, esse aumento de custo será recompensado através da diminuição de erros durante a vida do produto produzido pelo projeto (incluindo custos associados com falhas internas e externas) e então justificar o investimento.

Em muitos projetos, o descobrimento de erros ocorre durante as fases mais tarde no projeto, tal como, as fases de testes e de manutenção do produto.

A melhor abordagem é executar os processos de controle da qualidade e de garantia da qualidade durante o projeto. Primeiro, você deverá tentar prever o maior número de erros que for possível. Entretanto, também é importante descobrir com urgência todos os erros que forem introduzidos, desta maneira você poderá corrigi-los com menos esforço e também minimizar o impacto dos mesmos no projeto.

Controle da Qualidade e Garantia da Qualidade

Antes que o processo de qualidade possa ser definido, é dado uma breve apresentação com o objetivo de fornecer as definições gerais de controle e de garantia da qualidade para serem aplicadas no projeto.

Controle da Qualidade: Refere-se as atividades associadas à criação das entregas do projeto. É utilizado para verificar se as entregas são de qualidade aceitável e se as mesmas cumprem com os critérios de precisão e conclusão que foram estabelecidos durante o processo de planejamento da qualidade. O Controle da Qualidade é conduzido continuamente ao longo do projeto e é de responsabilidade dos membros da equipe e do gerente do projeto. Para maiores detalhes e exemplos veja a seção 9.2.2 Gerenciando a Qualidade/ Técnicas / Atividades de Controle da Qualidade.

Garantia da Qualidade: Não se refere diretamente as entregas em si, mas aos processos utilizados para criar as entregas. Em geral, as atividades de garantia da qualidade têm o foco nos processos que são utilizados para gerenciar e entregar as entregas. As atividades de garantia da qualidade podem ser executadas por um gerente, um cliente ou por um consultor externo (terceirizado). Por exemplo, um auditor independente pode não ser capaz de dizer se o conteúdo de uma entrega específica é aceitável ou não. Porém, o auditor, baseado no processo que foi utilizado para gerar a entrega, pode dizer se a entrega parece ser aceitável ou não. Os auditores podem determinar, por exemplo, se as revisões foram feitas, se os testes foram adequados, se o trabalho foi aprovado pelo cliente etc. Para maiores detalhes e exemplos veja a seção 9.2.3 Gerenciando a Qualidade / Técnicas / Atividades de Garantia da Qualidade. (Disponível somente para os clientes licenciados)

A garantia da qualidade é executada em um nível diferente do controle da qualidade. Por exemplo, você pôde inspecionar 100% do produto que está sendo manufaturado. Esta inspeção física é um exemplo do controle da qualidade. Durante as inspeções você descobre que 3% de seus produtos são defeituosos e necessitam ser destruídos. Você considera isso uma despesa aceitável e continua desta maneira, ou seja, sempre satisfeito por descobrir 3% do produto que contém defeito e jogar fora.

Entretanto, se você utilizasse técnicas de garantia da qualidade, você determinaria a causa do índice de 3% de defeito. Uma vez que você descobrisse a causa dos erros, você mudaria o processo de manufatura para tentar eliminar os erros. Este trabalho em seus processos de manufatura é chamado de garantia da qualidade. As mudanças implantadas nos processos através da utilização das técnicas de garantia da qualidade resultam em menos defeitos que serão encontrados através do processo de inspeção (controle da qualidade).

Para maiores detalhes sobre o gerenciamento de qualidade, veja >> Gerenciando a Qualidade

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