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Ao tratar com um empregado difícil, primeiramente você deve analisar o desempenho do mesmo. Se o empregado faz parte de um projeto, a primeira pergunta que você deverá fazer é se o comportamento do mesmo está impactando o projeto nos termos de entregas ou de prazos finais.

Na perspectiva do projeto, a segunda pergunta deve ser se o comportamento do mesmo poderá causar problemas no futuro. Em caso afirmativo, então nós poderíamos considerar isso um risco para o projeto. De fato, o risco é o maior problema neste momento. Há um número de riscos para considerar neste caso, por exemplo:

- O risco de que esse comportamento conduzirá a falha nas datas de entrega das entregas do projeto.

- O risco de que esse comportamento alienará o restante da equipe e que a coesão e a moral da equipe sofrerão. Em conseqüência, isso poderá fazer com que o desempenho de toda a equipe sofra.

- O risco de que a falta da partilha do conhecimento terá um impacto sério no projeto se o empregado sair.

Se o gerente perceber que o empregado poderá transformar-se em um risco significativo, ele deverá tratar desta situação de maneira próativa. O melhor lugar para começar a tratar dessa situação é realizar uma discussão frente a frente com o empregado. Nessa discussão, o gerente discutir suas percepções do comportamento do empregado e porque esse comportamento causará (ou poderá causar) problemas no projeto. O gerente compreende os riscos que o comportamento introduz ao projeto e deve comunicar estes riscos ao empregado.

Um dos benefícios desta primeira reunião é que o gerente compartilhará as preocupações, e o empregado terá uma oportunidade de contar seu lado da história. Você nunca sabe como esta primeira discussão irá progredir. Às vezes é difícil e não resulta no esperado. Entretanto, às vezes a pessoa concorda com suas observações e explica o motivo de seu comportamento. Como gerente, se você souber as causas, você poderá ter alguma habilidade para ajudar a repará-los.

O empregado poderá estar com problemas particulares (que poderá ou não ser compartilhada). Poderá ser problema de personalidade entre o empregado e outros membros da equipe. Também, às vezes as pessoas acumulam a informação quando pensam que seu trabalho está em risco. Se você puder descobrir o motivo do problema, você terá a possibilidade de determinar uma resolução.

De fato, poderá haver um número de resoluções que o gerente e o empregado poderão considerar. Isso pode inclui o aperfeiçoamento das habilidades de comunicação e a interação com as pessoas, coaching, ou mudando o trabalho do empregado de maneira que permita que o mesmo possa ser bem-sucedido. A solução exata dependerá do resultado da reunião, do quanto o empregado está disposto a mudar e da flexibilidade do gerente.

A reunião deverá terminar com alguns compromissos concretos para tratar o problema. O gerente precisa sentir-se confortável que o empregado começará a interagir novamente com o restante da equipe. Igualmente, o gerente deverá receber algum comprometimento da parte do empregado, que o mesmo ensinará suas habilidades e técnicas a outras pessoas da equipe. Se não houver concordância sobre estes pontos, então a reunião não terá sido bem-sucedida e uma terceira pessoa (talvez o seu chefe, ou setor de RH) deverá ser envolvida para tentar solucionar o problema. Se o empregado concordar com um plano de ação de curto prazo, mas não segui-lo completamente, então o problema deverá ser escalado de acordo com as políticas da empresa.

Para maiores detalhes sobre o gerenciamento de recursos, veja >> Gerenciando o Plano de Trabalho (Workplan) e o Orçamento

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Resolva as incidências problemáticas o mais cedo possível

Uma incidência problemática é um problema que será prejudicial ao sucesso do projeto e não poderá ser resolvido pela equipe do projeto. Essa definição leva ao entendimento de que tais Incidências Problemáticas devem ser atendidas com urgência. Se um problema estiver mesmo sendo classificado como uma incidência problemática, o gerente do projeto deverá assumir a responsabilidade de resolvê-lo. O gerente do projeto, necessitará ter uma atividade que ocorra semanalmente no Cronograma para dar seguimento as Incidências Problemáticas em aberto e assegurar de que as mesmas  serão resolvidas de forma diligente.

Pelo mesmo raciocínio, se não há urgência em resolver a incidência problemática ou se ela já está ativa por algum tempo, você deverá fazer uma nova investigação para ver se realmente trata-se de uma incidência problemática. Poderá ser um problema potencial (risco) ou um item de ação que necessitará ser resolvido mais tarde no projeto. As incidências problemáticas, por natureza, devem ser resolvidas com um senso de urgência.

Entender a diferença entre incidências problemáticas versus itens de ação

Em muitos casos, os gerentes de projetos não utilizam um Registro de incidências problemáticas para identificar e acompanhar somente as incidências problemáticas. Muitos itens que são classificados como incidências problemáticas, na verdade são riscos (problemas potenciais) ou apenas itens de ação. Itens de ação são atividades que deverão ser atendidas em algum momento. Eles podem ou não envolver problemas para o projeto. Se você descobrir que o seu Registro de Incidências Problemáticas tem dúzias de itens, provavelmente você está incluindo e mantendo itens de ação como incidências problemáticas. Como incidências problemáticas são problemas grandes, em nenhum momento deverá haver muitos itens em aberto.

Tente resolver a causa da raiz e não apenas os sintomas

Quando surgirem os problemas, resolva-os o mais rápido possível. No entanto, certifique-se de que a causa da raiz da incidência problemática seja resolvida e não somente os sintomas. Resolver a causa da raiz, assegurará que o problema seja definitivamente eliminado no projeto. Normalmente a causa da raiz pode ser encontrada através de uma série de perguntas “por quê”. Por que surgiu a incidência problemática? Quando a pergunta for respondida, pergunte “por que” novamente, pergunte “por que” a você mesmo várias vezes sucessivamente. Quando você não conseguir mais responder “por que”, provavelmente você estará próximo da causa da raiz da incidência problemática.

Identificar as soluções juntamente com as incidências problemáticas

As Incidências problemáticas podem ser levantadas pelos membros da equipe, pelos clientes ou por quaisquer partes interessadas do projeto. É uma boa prática encorajar as pessoas a ajudar na identificação das soluções juntamente com as incidências problemáticas. Assim, quando um membro da equipe identificar uma incidência problemática em potencial, peça a ele que traga também uma ou mais soluções possíveis. Esse processo ajudará a estabelecer responsabilidade entre os membros da equipe, mas também ajudará a determinar possíveis cursos de ação. Na verdade, se uma ou mais soluções for viável, o problema poderá ser resolvido com a ajuda do gerente do projeto e nunca chegar ao nível de uma incidência problemática.

Às vezes você necessita tomar decisões em meio de alternativas ruins

Depois das revisões dos processos e das técnicas para gerenciar as incidências problemáticas, você poderá pensar, que deverá resolver todas as incidências problemáticas com sucesso. Mas o fato é que você poderá encontrar algumas incidências problemáticas que não tenham soluções boas e claras. Com isso em alguns casos, poderá ser difícil de determinar uma boa opção para a resolução. Em alguns casos, surgem incidências problemáticas que são difíceis para serem resolvidas não por falta de opções, mas pela dificuldade na obtenção de aprovação e a decisão entre uma série de alternativas. Em outros casos, não há alternativas boas, e a decisão final poderá ser a que se mostrar menos prejudicial ao projeto.

Um exemplo deste dilema é uma incidência problemática que envolve política interna. Normalmente quando um problema começa a se misturar com as políticas internas, você descobrirá que a resolução é muito difícil, porque os processos de tomada de decisões são muito complicados e não são simples como examinar os fatos. Quando um problema torna-se político, uma resolução poderá ser aprovada, mas não será a resolução ideal para a equipe do projeto. Entretanto, uma decisão para a resolução é muito importante.

Nessas situações, tente fazer os aprovadores entender que normalmente uma demora na decisão não torna o resultado mais aceitável. O gerente do projeto deverá esforçar-se para obter uma resolução o mais rápido possível, para que o projeto possa seguir em frente. Se uma Incidência problemática torna-se política, o gerente do projeto normalmente necessita do apoio do patrocinador e das partes interessadas para ajudar na resolução.

Para maiores detalhes sobre o gerenciamento de problemas, veja >> Gerenciando as Incidências Problemáticas

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Envolva cedo o cliente no processo de gerenciamento das Incidências Problemáticas

O gerenciamento das incidências problemáticas tende a fluir melhor quando toda a equipe do projeto é envolvida no processo desde o início, isso faz com que a equipe se sinta mais a vontade. Se as incidências problemáticas surgirem cedo no projeto, certifique-se de seguir o processo de gerenciamento das incidências problemáticas e conseguir o envolvimento do cliente na solução. As incidências problemáticas tornam-se mais urgentes na medida em que se aproxima o prazo final do projeto. Não deixe que essas sejam as primeiras incidências problemáticas em que o cliente se envolva. Envolver o cliente cedo no gerenciamento das incidências problemáticas, fará com que ele veja as incidências problemáticas somente como obstáculos temporários que devem ser superados. Se você não envolver os clientes desde cedo no processo de gerenciamento das incidências problemáticas, quando você realmente precisar deles, eles poderão mais atrapalhar que ajudar, porque eles não estarão familiarizados com os processos de gerenciamento das incidências problemáticas.

Fracione as Incidências Problemáticas grandes, em sub-incidências

Se uma incidência problemática grande parecer difícil demais para ser resolvida de forma tempestiva, fracione-a em sub-incidências lógicas. Em muitos casos, a solução de uma sub-incidência irá direcionar a solução do restante da incidência problemática. Se isso não acontecer, ao menos fará com que as pessoas entendam os componentes da incidência problemática de forma que possam ser enfrentadas e resolvidas individualmente.

Investigue as causas comuns das Incidências Problemáticas múltiplas que surgem em curto prazo

Em muitos casos, as incidências problemáticas surgem de duas em duas ou aparecem várias em um curto período de tempo. Primeiro verifique se elas são relacionadas. Se for o caso, tente resolver a incidência problemática que mais se parecer com a causa da raiz. A resolução desta poderá substancialmente resolver as outras. Se as incidências problemáticas forem independentes, tente resolver primeiro a que tiver maior impacto negativo no projeto.

Certifique-se de que a sua equipe cumprirá com os seus prazos fixos– mesmo quando o cliente não cumprir com os dele

Muitos gerentes de projeto enfrentam as situações onde são solicitados para cumprir com os prazos fixos, com pouca ou nenhuma, margem para o deslizamento. Gerenciar dentro desta situação é muito difícil, mas é mais difícil ainda quando os clientes não cumprem com seus compromissos. Por exemplo, eles poderão não estar disponíveis quando você os necessitar ou poderão não aprovar as entregas importantes nas datas concordadas. Isso poderá conduzir o projeto a atrasos adicionais.

Em uma perspectiva de gerenciamento de projetos, há uma boa solução para este problema, mas isso não significa que você não terá que se esforçar para realizar esta solução. A chave para melhorar as suas vantagens é utilizar pró-ativamente o gerenciamento de riscos, incidências problemáticas, escopo, e uma comunicação pró-ativa.

Gerenciar os prazos do cliente como um risco. Identificar a responsividade do cliente como um risco, permite que você comunique o problema e mantenha o foco neste risco durante todo o projeto. Permite também que você identifique as atividades adicionais que lhe ajudarão a gerenciar este risco.

Gerenciar a comunicação e as expectativas. A comunicação pró-ativa lhe ajudará a assegurar de que seus clientes compreendem o que deles se espera e as conseqüências na falta do cumprimento com seus prazos.

Gerenciar os prazos não obtidos como uma Incidência Problemática. Se o cliente não cumprir com as suas datas apesar de seus planos de gerenciamento de riscos, a seguir você terá uma incidência problemática que necessitará ser resolvida. O gerenciamento das incidências problemáticas (identificação e resolução do problema) necessitará ser executado. Você não tem autoridade direta sobre os clientes. Obtenha as responsabilidades finais de sua gerência e dos gerentes para lhe ajudar a resolver os problemas.

Embora isso aparenta que você está sendo o responsável final pelo comportamento do cliente que não está dentro de seu controle, você tem o controle sobre os processos que você está usando para gerenciar o projeto. Gerencie pró-ativamente os riscos, as incidências problemáticas, e o escopo e utilize o seu gerente e o seu patrocinador para tentar obter que todas as pessoas estejam focalizadas em satisfazer os prazos finais.

Para maiores detalhes sobre as Incidências Problemáticas, veja >> Gerenciando as Incidências Problemáticas.

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