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Uma das formas para complementar as métricas quantitativas é através de pesquisas sobre a satisfação dos clientes. Por exemplo, ao invés de tentar mensurar o tempo exato de resposta de uma aplicação de computador, comparada com algum nível padronizado de serviço, você poderá simplesmente perguntar aos seus usuários o quanto satisfeito eles ficaram com o tempo de resposta da aplicação. Um outro exemplo é se você desejar reunir métricas que indiquem o tempo necessário para resolver os problemas de seu cliente. Isto poderá envolver em documentar; quando o cliente reportou o problema, quando você respondeu ao cliente e quando o problema foi resolvido. Por outro lado você poderá enviar uma pesquisa ao seu cliente perguntando se ele ficou satisfeito com o tempo requerido para resolver o problema.

Os levantamentos são por natureza qualitativos; isto é, eles refletem a opinião da pessoa que está sendo pesquisada. Conseqüentemente, você não deverá definir todos os critérios que mostrarão o sucesso do seu projeto, baseado somente nas métricas de levantamentos. Você necessita também incluir métricas quantitativas.

As vezes, é muito mais fácil coletar e obter resultados através de algumas métricas quantitativas. Por exemplo, normalmente não faz sentido você enviar uma pesquisa ao departamento financeiro questionado se os seus gastos estão dentro do orçamento. Esta é uma informação que você recebe periodicamente através de relatórios financeiros. Entretanto, para muitos outros tipos de métricas, uma pesquisa (qualitativa) poderá ser realizada em substituição a uma métrica quantitativa.

Uma pesquisa pode consistir em questões e espaços para as respostas. Muitos levantamentos indagam por uma combinação de repostas por escala (exemplo, 1 = insatisfatório e 5 = plenamente Satisfatório) e respostas por escrito. As respostas numéricas são utilizadas como guia de métricas, em quanto que as repostas descritivas fornecem uma perspectiva adicional que pode ser utilizada para analisar as métricas. Existe inúmeras vantagens em coletar métricas qualitativas através de uma pesquisa bem escrita. Segue abaixo algumas destas vantagens:

- Quando você estiver tentando determinar como algo interagi com as pessoas, talvez a melhor maneira para coletar as informações, seja perguntar diretamente às pessoas envolvidas. A coleta de informações de forma verbal será útil, porém não permitirá que você quantifique a informação. As pesquisas fornecem esta flexibilidade – informações fornecidas pelas pessoas envolvidas em formato numérico.

- A pesquisa é uma forma relativamente econômica que possibilita a acumulação de informações providas por um grande número de colaboradores (partes interessadas). Por exemplo, uma empresa que necessita coletar feedback de centenas ou de milhares de clientes. Uma pesquisa poderá ser uma forma eficiente que permitirá a esse grande número de pessoas contribuir com suas idéias.

- As pesquisas que utilizam repostas de múltiplas escolhas podem ser interpretadas matematicamente com precisão e são fáceis de serem usadas. Uma das grandes vantagens referente as pesquisas é a possibilidade de você coletar informações de um grande número de pessoas e ao mesmo tempo sintetizar os resultados utilizando uma simples linguagem matemática.

- As pesquisas de múltipla escolha fornecem mais flexibilidade para as pessoas responderem e permite a você receber as respostas baseadas em uma gama de possibilidades de resultados contínuos ou dentro de uma escala pré-determinada.

Certamente existem alguns pontos fracos relacionados à abordagem por meio de levantamentos. Isso inclui:

- Uma vez que você não enfatizar, promover e fomentar a pesquisa, tipicamente você obterá um baixo percentual de retorno das Pesquisas. De fato, você deverá considerar-se com sorte se receber 50% de retorno. Não é incomum obter um retorno em media de 25% ou inferior a isto. Se o índice de respostas obtido for muito baixo, talvez você não tenha segurança suficiente para determinar se os resultados obtidos são satisfatoriamente representativos de forma que expressem a opinião geral do grupo.

- Muitos dos levantamentos, talvez a maioria, não são muito eficientes e por essa razão a informação retornada é suspeita. Os problemas podem incluir:

- - Dificultar o preenchimento das respostas, por exemplo não deixar espaço suficiente para a resposta.

- - A escala de medida para as repostas é confusa ou inconsistente.

- - Fornecer questões de múltipla escolha, onde nenhuma opção representa a resposta.

- - Fazer perguntas tendenciosas que direcionem as respostas a uma certa alternativa.

- - Fazer pergunta solicitado uma resposta, quando a sentença contém duas ou mais questões envolvidas (Por exemplo, você está contente com o prazo e o formato do relatório?).

Quando você criar uma pesquisa, você deverá decidir se os participantes devem ou não identificar-se. Solicitar a identificação dos participantes, fornece uma oportunidade de fazer perguntas adicionais para obter mais clareza nas respostas. Mas, isto também poderá inibir as respostas e poderá resultar que alguns dos participantes não respondam.

Para maiores detalhes sobre o Gerenciamento das Métricas, veja >> Gerenciando as Métricas

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