Resolva as incidências problemáticas o mais cedo Possível

Uma incidência problemática é um problema que será prejudicial ao sucesso do projeto e não poderá ser resolvido pela equipe do projeto. Essa definição leva ao entendimento de que tais Incidências Problemáticas devem ser atendidas com urgência. Se um problema estiver mesmo sendo classificado como uma incidência problemática, o gerente do projeto deverá assumir a responsabilidade de resolvê-lo. O gerente do projeto, necessitará ter uma atividade que ocorra semanalmente no Cronograma para dar seguimento as Incidências Problemáticas em aberto e assegurar de que as mesmas  serão resolvidas de forma diligente.

Pelo mesmo raciocínio, se não houver urgência em resolver a incidência problemática ou se ela já está ativa por algum tempo, você deverá fazer uma nova investigação para ver se realmente trata-se de uma incidência problemática. Poderá ser um problema potencial (risco) ou um item de ação que necessita ser resolvido mais tarde no projeto. As incidências problemáticas, por natureza, devem ser resolvidas com um senso de urgência.

Tente resolver a causa da raiz e não apenas os sintomas

Quando surgirem os problemas, resolva-os o mais rápido possível. No entanto, certifique-se de que a causa da raiz da incidência problemática seja resolvida e não somente os sintomas. Resolver a causa da raiz, assegurará de que o problema seja definitivamente eliminado no projeto. Normalmente a causa da raiz pode ser encontrada através de uma série de perguntas de “por quê”. Por que surgiu a incidência problemática? Quando a pergunta for respondida, pergunte “por que” novamente, pergunte “por que” a você mesmo várias vezes sucessivamente. Quando você não conseguir mais responder “por que”, provavelmente você estará próximo da causa da raiz da incidência problemática.

Análise da causa da raiz

Às vezes, quando tentamos resolver um problema, descobrimos que se trata na verdade de um sintoma relacionado e não da causa real do problema em si. Consideramos o seguinte exemplo clássico.

Um gerente de uma fábrica caminha pela linha de montagem e nota uma poça de água no chão. Sabendo que a água é um risco à segurança, ele pede ao supervisor para que providencie alguém para secar a poça. O gerente da fábrica fica orgulhoso de si mesmo por resolver um problema potencial de segurança.

Entretanto, o supervisor fica preocupado. Ele não sabe porque a poça de água está lá. Ela não estava lá ontem. Ele quer saber o que causou a poça de água lá hoje. Conseqüentemente, ele busca a causa da raiz do problema perguntando “por que”? Ele descobre que a poça de água foi causada por um vazamento de cano. Ele pergunta “por que” mais uma vez e descobre que o cano está vazando porque a água está com muita pressão. Ele pergunta “por que” novamente e descobre que a válvula da pressão está defeituosa. Mais uma vez ele pergunta “por que” e desta vez não obtém mais resposta. Então, a válvula é substituída, o que resolve a causa da raiz do problema de água no chão da fábrica.

A análise da causa da raiz é uma forma de identificar a causa fundamental do problema. Note que, no exemplo acima, havia muitas oportunidades para resolver o problema de forma errada. Em primeiro lugar, o gerente da fábrica poderia mandar mais panos para secar o chão da fábrica. Da mesma forma, o supervisor poderia ter determinado que o cano fosse substituído. No entanto, essas soluções teriam sido, em última análise, desperdícios, e não teriam resolvido o problema, já que tratavam apenas dos sintomas e não do problema em si.

A análise da causa da raiz é normalmente realizada mediante a uma série de perguntas de “por que”. Tal como mostrado no exemplo acima, você pode perguntar a si mesmo “por que” um problema existe. Então você descobre uma ou mais causas. Para cada uma delas, pergunte “por que” novamente. Se você conseguir responder a essa pergunta novamente, então a primeira resposta é provavelmente um sintoma provocado pela causa mais fundamental. Continue perguntando por que para cada resposta, até que você não consiga mais obter uma resposta lógica. Este nível mais baixo tem grande chance de ser uma causa da raiz, a qual gera os sintomas observados. Você pode descobrir mais de uma causa da raiz através desta análise.

Agora que você identificou a(s) causa(s) da(s) raiz(es), providencie um plano de ação para resolver o problema. Os sintomas também deverão desaparecer.

Envolva cedo o cliente no processo

O gerenciamento das incidências problemáticas tende a fluir melhor quando toda a equipe do projeto é envolvida no processo desde o início, isso faz com que a equipe se sinta mais a vontade. Se as incidências problemáticas surgirem cedo no projeto, certifique-se de seguir o processo de gerenciamento das incidências problemáticas e conseguir o envolvimento do cliente na solução. As incidências problemáticas tornam-se mais urgentes na medida em que se aproxima o prazo final do projeto. Não deixe que essas sejam as primeiras incidências problemáticas em que o cliente se envolva. Envolver o cliente cedo no gerenciamento das incidências problemáticas, fará com que ele veja as incidências problemáticas somente como obstáculos temporários que devem ser superados. Se você não envolver os clientes desde cedo no processo de gerenciamento das incidências problemáticas, quando você realmente precisar deles, eles poderão mais atrapalhar que ajudar, porque eles não estarão familiarizados com os processos de gerenciamento das incidências problemáticas.

Para maiores detalhes sobre o gerenciamento de questões e problemas, veja >> Gerenciando as Incidências Problemáticas